Tiedätkö mitä tekee palvelumuotoilija? Trendialalle yritetään ilman koulutustakin

TYÖELÄMÄSarjassa ammattilaiset kertovat, mitä omalle alalle kuuluu.

Palvelumuotoilulla muokataan arkea toimivammaksi, sanoo Kirsikka Vaajakallio. Kari Pekonen

Teija Varis

Kun yritys haluaa parantaa asiakaskokemustaan, luoda palveluita tai löytää uusia markkinoita, se kääntää katseensa kohti palvelumuotoilijoita. Palvelumuotoilijoista ei suotta ole tullut yksi tämän ajan trendiammateista, sillä nykyihmisen elämä on täynnä erilaisia palveluita.

–Asiakkaitamme ovat myös organisaatiot, jotka haluavat tehostaa tekemistään kohdistamalla työn siihen, mitä asiakkaat oikeasti arvostavat ja haluavat, sanoo palveluja työkseen kehittävä taiteen tohtori ja johtava palvelumuotoilija Kirsikka Vaajakallio, 37.

Asiakaskokemus onkin palvelumuotoilun ytimessä: se muokkaa ihmisten arkea paremmaksi ihmislähtöisellä, moniammatillisella tavalla.

–Monet kokevat palvelumuotoilun tässä kovien arvojen maailmassa hyväksi tavaksi vaikuttaa omaan ja muiden elinympäristöön. Lähtökohtana on suunnitella palveluita ja työn prosesseja käyttäjät edellä. Käyttäjä voi olla loppuasiakas tai työntekijä, yleensä molemmat, hän kartoittaa.

Palvelumuotoilijoita palkkaavat sekä yksityiset että julkiset yritykset. Syyt ja tavoitteet ovat moninaiset. Jotkut tavoittelevat kilpailuetua, toisille palvelumuotoilu on välttämättömyys.

Palvelumuotoilussa on kyse tavasta tuoda uusia ideoita vanhojen tilalle – ja rinnalle. Totuttujen ajatusmallien haastaminen, luova ajattelu ja rutiinien kyseenalaistaminen ovat Vaajakallion mukaan tärkeä osa työtä.

Toimintaa ohjaava ajattelumalli sekä monipuolinen työkalupakki, jolla työtä tehdään, ovat Vaajakallion mukaan koulutuksen ja kokemuksen tulosta.

–Tiedän, että moni järjestää työpajoja ja tekee haastatteluja eikä löydä mitään kiinnostavaa tai uutta, koska ei osaa suunnitella, toteuttaa, analysoida ja yhdistellä tietoa monesta lähteestä. Esimerkiksi työpajan järjestäminen kuulostaa helpolta, mutta usein tavoitteiden mukaisten tulosten saaminen onkin aika vaikeaa.

Palvelumuotoilu on juuri nyt trendikästä. Vaajakallion mukaan riskinä on, että yhä useampi alkaa ilman koulutusta tai kokemusta kutsua itseään palvelumuotoilijaksi.

–Jos markkinoille tulee liikaa tee se itse -palvelumuotoilijoita, se voi vesittää koko alan. Vaikka ei tämä rakettitiedettä olekaan, me kouluttaudumme vuosien ajan. Ammattilaiseksi ei tulla muutaman päivän kurssilla, hän tähdentää.

Ammattikunnan tulevaisuus näyttää Vaajakallion mukaan hyvältä. Töitä riittää, sillä yhteiskunnan muutoksesta on tullut jatkuvaa. Haasteitakin silti on.

–Hypetys palvelumuotoilun ympärillä lataa paineita ja odotuksia, joihin pitäisi vastata. Riittävien resurssien ja taitojen suhteen en näe ongelmaa, mutta riskinä on eri tekijöiden kokemuksen ja ammattitaidon kirjon lisäksi väärät odotukset esimerkiksi muutoksen vaatimaan aikaan liittyen, hän sanoo.

Hänellä itsellään on usein 3–4 projektia käynnissä yhtä aikaa, ja työpäivä sisältää esimerkiksi asiakashaastatteluita, palveluhetken havainnointia ja luovia suunnittelutyöpajoja.

–Luen asiakkailta saatua tietoa ja muokkaan ymmärrystä esimerkiksi nykytilanteesta ja tiedon tarpeesta. Analysoin kerättyä ymmärrystä, ja muokkaan sitä suunnittelutiimin kanssa kuvauksiksi toimivimmista prosesseista, asiakasvisioiksi, tilasuunnitelmiksi ja ohjeiksi. Koostan tiedonmuruista kokonaisuuksia, hän kuvailee.

Vaajakallion opiskeluaikana palvelumuotoilu oli osa käyttäjäkeskeistä suunnittelua, jota tarjosi esimerkiksi Taideteollinen korkeakoulu, nykyinen Aalto-yliopisto, osana teollisen muotoilun koulutusta. Aalto-yliopiston lisäksi Lapin yliopisto sekä muutamat ammattikorkeakoulut tarjoavat nykyisin alan koulutusta.

–Toki muillakin taustoilla palvelumuotoilua voi tehdä osana monialaista tiimiä. Meillä Hellonissa on töissä eri alojen ammattilaisia, lähinnä korkeakoulututkinnon tehneitä. Korkeakoulututkinto helpottaa strategisten asioiden ja kompleksisten kokonaisuuksien kanssa työskentelyä, mutta ei ole välttämättömyys.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Keskustelu