Puheenaihe

Sparraaja sanoo suoraan: Tämä mättää pahiten suomalaisissa palvelufirmoissa – "Pitäisi välttää viimeiseen asti"

PALVELUT Antti Nevalaisen mukaan asiakaspalvelutilanteissa asiakkaita ärsyttävät eniten ylimielinen ja välinpitämätön käytös.

Mikä on suomalaisen asiakaspalvelun suurin ongelma?

Välinpitämätön palveluasenne.

Yritysvalmentaja Antti Nevalaista mukaan se herättää asiakkaassa tunteen, että hänestä ei välitetä.

Sillä voi olla dramaattiset seuraukset. Pahimmillaan jono lyhenee ja kaupat loppuvat siihen.

– Sen sijaan ystävällinen noteeraus, edes pienimuotoinen huomiointi, luo asiakkaan sydämeen tunteen, että tässähän sitten odotetaan vaikka maailman ääriin, hän kuvaa.

Ilman arvostusta ja koulutusta on vaikea hoitaa työtään hyvin.

Asiakaspalvelijan tärkeimpiä taitoja onkin Nevalaisen mukaan asiakkaan huomiointi.

Heti perään tulevat ystävällinen käytös ja tarkkaavainen kuuntelu.

Miellyttäväkin pitää olla.

– Se on varmasti yksi asiakaspalvelijan tärkeimmistä ominaisuuksista.

Miellyttävän asiakaspalvelutaidon eteen ei kuitenkaan Nevalaisen mielestä tehdä vielä tarpeeksi töitä.

– Vai koska viimeksi kuulit sanottavan asiakkaalle, että ”sinä olet minulle kaikkein tärkein” ja tosissaan tarkoittavan sitä? hän kysyy.

Petraaminen kannattaisi, sillä asiakaspalvelutilanteissa asiakkaita ärsyttävät eniten juuri ylimielinen ja välinpitämätön käytös.

– Jos vaikutat siltä, että olet täällä vain töissä, etkä edes häpeä näyttää sitä, ei asiakas jaksa kauan sellaista katsella. Tai jos asiakas huomaa, että hänestä halutaan mahdollisimman nopeasti eroon, koska ”ei jakseta kuunnella näitä kitinöitä”, se sytyttää kiukun kipinän.

Joskus asiakas voi ollakin väärässä.

– Kun asiakaspalvelija sitten saa ”oikeutetun” mahdollisuuden näpäyttää takaisin, on lihava riita valmis. Kaikenlaista asiakkaan arvostelua ja ennaltamäärittelyä tulee välttää viimeiseen asti. Asiakasta ei saa ikinä näpäyttää takaisin!

Nevalainen muistuttaa, että ihminen on herkkä olento, vaikka päällepäin näkyisi kuinka kova kuori.

– Olemme ihmisiä. Meille on ennen palvelutilannetta saattanut sattua ihan mitä vain.

– Pahimmillaan saatat välinpitämättömyyksissäsi arvostella suurimman asiakkaanne omistajaa, joka pahaa aavistamatta tuli tutustumiskäynnille. Saamansa epäasiallisen kohtelun vuoksi hän haluaa nyt lopettaa yhteistyön kokonaan.

Nevalainen korostaa yrityksen panosta hyvän asiakaspalvelun mahdollistajana. Asiakaspalveluhenkilöstöä tulee arvostaa ja kouluttaa.

– Voi vaatia paljonkin opettelua ja haluttavan käytöksen vahvistamista, että asiakaspalvelijat uskaltavat heittäytyä. Mutta tätä kannattaa kokeilla, koska sen jälkeen ymmärtää paljon paremmin, miten asiakkaan huomio saadaan lukittua poikkeuksellisella tavalla.

Hyvä asiakaspalvelu ei lupaa koskaan liikaa. Ei koskaan.

Vain hyviä poikkeuksia tekemällä voi Nevalaisen mielestä olla poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua.

– Mutta se ei missään nimessä tarkoita asiakkaan pompoteltavaksi joutumista. Se tarkoittaa tarkkaan harkitun palvelupolitiikan ja henkilöstön sisäisen palvelukulttuurin määritysten mukaista toimintaa.

Liikoja lupauksia on aina syytä välttää. Erityisesti, jos ei ole täysin varma, että pystyy ne pitämään.

– Lupaa auttaa, mutta älä lupaile muiden puolesta. Äläkä lupaa mahdottomaksi tietämiäsi asioita. Luottamusta ei saa menettää, Nevalainen korostaa.

Työrooli on silti osattava erottaa.

Asiakaspalvelijan tehtävä on ottaa ja vetää ammattilaisen rooli aina töissä ollessaan.

– Tuota roolia ei koskaan rikota asiakkaan nähden, Nevalainen korostaa.

– Jokaisella sanalla, jota käytämme, on joko negatiivinen tai positiivinen vaikutus. Kun asiakaspalvelija osaa käyttää tarkkaan valittuja ilmeitä, eleitä ja sanoja sekä sopivaksi mitoitettuja tunneilmaisuja, on menestys taattu. Asiakkaat tulee voittaa puolelleen, Nevalainen summaa.

Nevalaisen palveluteesit:

1. Pohdi, mitä asiakas sinulle ja elämällesi merkitsee. Asioiden tärkeysjärjestystä kannattaa kerrata, jotta tärkeät asiat eivät pääse unohtumaan.

2. Ole roolimalli ja pyri paremmaksi. Mistä haluat, että asiakas sinut muistaa?

3. Mieti, mitä pitäisi kehittää. Yksin ja yhdessä. Jos mikään ei parane, ei mikään parane. Uusia ideoita tarvitaan. Joskus ne ovat lähempänä kuin arvaatkaan. Ole valmis kouluttautumaan.

4. Anna joka kerta paras mahdollinen ensivaikutelma. Älä ole välinpitämätön. Tervehdi asiakasta aina iloisesti, oli edessä mitä tahansa. Kohtele asiakasta kuin ystävää.

5. Oli tilanne mikä tahansa, älä koskaan hyökkää sanoillasi suoraan asiakkaan kimppuun. Se herättää puolustusreaktion. Sen jälkeen keskustelu vaikeutuu. Rakentava kysyminen ja aito kuuntelu pitävät keskustelun avoimena ja auttavat selviytymään tilanteesta.

6. Pura tunnekuormaasi säännöllisesti. Kukaan ei jaksa, jos pitkään ahdistaa. Joskus et edes tiedä, että kuormaa on kasautunut ja purat sitä sitten puretaan työkavereihin ja läheisiisi. Noidankehä on valmis. Sisäinen ja ulkoinen tukiverkko tulee olla kunnossa. Avunpyyntö ja keskustelu on hyvä aloittaa vaikka tutulla ”minusta tuntuu” -mallilla. Kaikilla ihmisillä on oikeus tunteisiinsa. Maton alle piilotettu palaa aina pahempana takaisin.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Tilaa uutiskirjeemme

Saat joka päivä klo 14 sähköpostiisi koosteen päivän kiinnostavimmista jutuista!

Tilaa tästä

Etusivulla nyt

Uusimmat: Puheenaihe

Luetuimmat paikalliset

Uusimmat

Luetuimmat

AutonOsat24.Fi